En este proyecto de Pierre et Vacances, una web de reserva de viajes, uno de los retos que nos encontramos era la experiencia del usuario a lo largo de todo el customer journey.

Como web de reserva de viajes, el objetivo principal era conseguir un mayor número de reservas. Y sabemos que muchos de los detalles que afectan a la conversión se encuentran mucho antes del funnel de checkout.

En el inicio había muchas hipótesis que validar: ¿La barra de reservas era clara y devolvía los resultados esperados? ¿La información de los alojamientos era suficientemente concisa?

Nuestro equipo de CRO especializado en usabilidad realizó un detallado análisis de la web, además de invitar a 10 usuarios para realizar sesiones de user testing. Uno de los problemas más grandes que se detectaron eran dificultades para comprender cómo se utilizaba la barra de búsqueda.

Una vez detectado el problema, se realizaron una serie de cambios en A/B test, en los cuales se consiguió mejorar de forma notable la calidad de sesión. Los usuarios pasaban menos tiempo navegando por la página y necesitaban menos páginas por sesión para convertir, por lo tanto, encontraban la información necesaria mucho más rápido.

En este caso, se trataba de una mejora de usabilidad que afectaba a todo el viaje del cliente, lo cual también afectaba positivamente a la conversión.

Durante la sesión de testeo de la página con usuarios, detectamos un problema que afectaba al customer journey desde el primer momento que entraba en la página. La barra de búsqueda de alojamientos no se entendía correctamente.

En concreto, dicha barra disponía de dos campos diferentes para la misma función: introducir el destino deseado. La diferencia era que el primer campo era una caja de texto donde el usuario escribe el destino, y la segunda era un desplegable con un listado ya proporcionado.

Pero los usuarios no entendían dicha diferencia y conllevaba dos problemas:

1. Los usuarios pasaban demasiado tiempo investigando la barra de búsqueda.
2. Los resultados obtenidos no eran los deseados.

Gracias a un análisis exhaustivo del tipo de usuario que convierte en la web de Pierre et Vacances, pudimos reclutar a usuarios relevantes para el estudio.

Nuestro usuario ideal era una persona acostumbrada a viajar y con un poder adquisitivo alto, tanto hombres como mujeres, y a partir de 35 años.

Obviamente, se trataba de un cambio muy importante como para lanzarlo sin testearlo previamente. Por lo tanto, fue una de nuestras prioridades en la fase de tests A/B.

Nuestra solución: dejar tan sólo un campo de destino en formato caja de texto para que los usuarios pudieran escribir libremente y así afinar mejor la búsqueda. Utilizamos AB Tasty para realizar los tests.

1. El número de páginas vistas por sesión decrecío en un 30%.
2. La duración media de la sesión disminuyó un 22%.
3. La ratio de conversión aumentó en un 80%.
4. El número de transacciones aumentó un 66%.
5. Con estos datos de base, la calculadora Bayesian estimó que el cambio realizado tenía un 78% de posibilidades de ser la mejor variable (en términos de conversión) a largo plazo.

Como vemos, el cambio propuesto en la barra de búsqueda afectaba a la experiencia general del usuario desde que aterrizaba en la homepage y afectaba de forma directa al ratio de conversión.