Cómo crear el customer journey y por dónde empezar

A lo largo de este artículo verás que la creación de contenido (artículos de blog, videos de YouTube, fichas de producto…) que aporta valor a tus potenciales clientes, es la clave para tener un customer journey map completo y exitoso. De hecho, esta idea ya la popularizó Bill Gates con la frase “En el entorno digital, el contenido es el rey”. 

El customer journey o “viaje del cliente” en español, es el conjunto de acciones o reflexiones que hace una persona desde que es consciente de una necesidad, hasta que acaba comprando y evangelizando un producto o servicio que se la ha resuelto. 

Este esquema de trabajo que básicamente nos ayuda a predecir el comportamiento de nuestro cliente potencial, se puede poner en práctica, tanto en el entorno online como en el entorno offline, por lo que es una herramienta sumamente útil para empezar a comunicarnos lo antes posible con nuestros clientes y así, mejorar en nuestro negocio.

El customer journey está íntimamente relacionado con el muy conocido embudo de ventas. Ambos contemplan el mismo recorrido en un proceso de compra pero el customer journey nos muestra más al detalle las reflexiones y acciones que hará nuestro cliente, tanto en como está preparado en su momento inicial como en las dudas exactas que le irán surgiendo a lo largo del proceso. 

La ejecución total y correcta de este esquema en nuestro negocio no solo nos ayudará a captar clientes potenciales en una fase prematura del proceso de compra, sino también nos posicionará en el top of mind de nuestros clientes.

El objetivo en este artículo es que conozcas lo valioso que es el tener bien definido y aplicado el customer journey en tu negocio, con contenidos que posicionan por las dudas más relevantes para tus potenciales clientes. De todos modos, si necesitas más ayuda, puedes contar con nosotr@s, ya que como parte de nuestros servicios SEO, ofrecemos servicios de agencia de marketing contenidos.

La finalidad entonces, va a ser ayudarte a crear y difundir contenidos clave al mayor número de clientes potenciales. 

Como se ha comentado anteriormente, tener en cuenta las diferentes acciones o dudas que le surgirán a nuestro potencial cliente a lo largo del proceso de compra, es algo fundamental tanto en el entorno offline como en el entorno online. No obstante, ya que somos una agencia de marketing digital, nos centraremos en cómo implementarlo en estrategias online.

Cuando hablamos de productos con costes relativamente pequeños, como por ejemplo comprar una camiseta o una sudadera, el número de consultas que realizamos en Google no suelen ser excesivas, de hecho, para compras de este tipo, como una camiseta o unos tejanos, la mayoría de nosotros se dirigirá directamente al e-commerce de una marca concreta.

De todos modos, pensemos en cómo nos comportamos a la hora de seleccionar, por ejemplo, el lavavajillas que nos acompañará a lo largo de los próximos 10 o 15 años, o el sofá en el que vamos a invertir nuestros ahorros familiares, o el coche con el que recorremos 500.000 kilómetros ¿Verdad que nos planteamos muchas preguntas antes de realizar la compra final?

De hecho, Google, en 2016 publicó un artículo en el que se explicaba en base a datos recogidos durante los últimos años, como Satcy (un buyer persona construido con los datos de cientos de miles de usuarios que usan el buscador) dedicaba, una media de 3 meses a buscar y comprar un coche, realizando a lo largo de este tiempo 900 interacciones digitales de manera intencional (es decir, que de manera consciente hacía estas consultas).

Estas acciones se realizaron en sitios web de fabricantes, YouTube y sitios de reseñas, entre otros. Sabiendo esto, ¿Quién crees que tiene más posibilidades de vender un coche a Stacy? ¿Un concesionario que le ha estado aportando información necesaria para avanzar hacia la decisión de compra y resolviendo todas sus dudas que le pudieran surgir a lo largo de esas 900 interacciones, o bien un concesionario que simplemente ha estado presente en el momento en que Stacy ya está decidida a comprar un coche concreto y simplemente ha posicionado su ficha de producto o URL de categoría de producto? Sin duda, nosotros compraríamos nuestro coche, sofá o lavavajillas en aquella tienda que nos hubiera estado ayudando a tomar la decisión desde el primer momento.

Es fundamental tener definido un buyer persona, es decir, un perfil de nuestro cliente potencial, aquella persona a la que queremos vender nuestro producto o servicio. Esto es importante, pues los criterios de compra que puede emplear distintos perfiles de cliente, para un mismo producto, serán diferentes.

Pongamos un ejemplo; Los criterios de compra de una chica de 26 años que vive en Barcelona, la cual está interesada en comprar su primer coche, con el que quiere viajar largas jornadas por carretera con su pareja y hacer escapadas rurales con amigos en fin de semana, no serán los mismos que los que empleará un padre de 45 años, quien quiere un coche cómodo que le permita ir con su pareja e hijos de fin de semana a su segunda residencia y además que le otorgue cierto ‘’estatus” a la hora de ir a trabajar. 

Está claro que para un mismo producto, un perfil de cliente dará más peso a unos argumentos de compra, mientras que otro perfil de cliente se fijará más en otros y por lo tanto, siguiendo con el ejemplo, los contenidos que crearemos para cada fase de nuestro customer journey, variarán dependiendo de a quien queramos vender el coche, ya que las consultas que se harán serán distintas.

Por eso, es fundamental tener este paso bien trabajado antes de empezar a diseñar el customer journey, ya que sin esto, será difícil determinar el tipo de contenido más apropiado en el que debemos invertir nuestros recursos. 

Pese a que este artículo no está enfocado en profundizar en el buyer persona, ten en cuenta cuáles son los puntos fundamentales que debes rellenar para conocer a tu potencial cliente. 

• Edad promedio
• Tipo de oficio
• Nivel de ingresos
• Donde vive
• Intereses y aficiones
• Formación
• Tipos de sitios web que visita
• Objetivos
• Motivaciones
• Objeciones
• Miedos y frustraciones

Recuerda que toda la información que puedas aportar en esta ficha te será de gran ayuda, pues cuanto más conozcas a tu potencial cliente, antes podrás conectar con él/ella en las fases más primarias del proceso de compra y por lo tanto, aumentar el porcentaje de éxito.

También es necesario tener en cuenta que un negocio puede tener varios tipos de potenciales clientes o buyer persona, en función de los distintos productos o servicios que venda. Por lo que puedes definir tantos como desees y de esta manera crear distintas audiencias a las que les crearás diferentes customer journey y por lo tanto, estrategias de contenidos.

En este caso, las fases son las mismas que las del embudo de ventas y son las siguientes:

• Fase de Intención: es el momento más prematuro en el viaje hacia realizar una compra. En este punto un potencial cliente podría preguntarse temas como ‘’Cuándo se debería cambiar el coche”, “Posibles complicaciones que le surgirían si no se lo cambia todavía” etc…
• Fase de Búsqueda: en este punto, el potencial cliente podría empezar a plantearse algunas marcas de coche, por ejemplo “Cuanto cuesta el mantenimiento del SEAT Panda’’, ‘’Diferencias entre un SEAT y un FIAT”…
• Fase de Consideración: En este punto, el usuario ya estaría planteando dudas mucho más concretas “Precios del seguro a todo riesgo para el SEAT Panda”, “Opiniones del SEAT Panda”, “Créditos para comprar un coche”…
• Fase de Acción: Este es el punto en el que el potencial cliente está convencido de que va a comprar, en nuestro ejemplo, el coche SEAT Panda, “Ofertas para comprar el coche SEAT Panda en Barcelona”.
• Fase de Evangelización: En muchas ocasiones, las empresas se quedan en la fase anterior, venden y ya está. Realmente, no debería acabar aquí, sino que se debería tratar de evangelizar al cliente, es decir, como negocio deberíamos conseguir que el cliente se quede con la sensación de haber realizado una compra acertada y que además lo exteriorice, como por ejemplo apoyándonos en las reseñas de nuestro local pack en Google “Magnífico concesionario, gran atención y meticulosidad en cada fase de la compra. Muy profesionales”. Esto nos ayudará a que otros potenciales clientes que se encuentran en fases anteriores del customer journey, sientan confianza para con nuestra marca y tomar acción (comprar) en nuestro negocio.

Además, debes tener en cuenta que a lo largo del proceso de compra, todos los seres humanos, independientemente de la fase en la que estemos (más lejana o cercana al momento de realizar la compra), las dudas, búsquedas o interacciones que hagamos, tendrá un tinte de ‘’motivación hacia realizar la compra” u “objeción a realizar la compra”. Es decir, debes ser consciente de que por muy cerca que esté el cliente potencial de la fase de acción, una búsqueda como “Opiniones del negocio X”, o ‘’Precio de las reparaciones del coche SEAT Panda”, si estas pueden llegar a arrojar respuestas desalentadoras para el cliente potencial, pueden llegar a arruinarte la venta. 

Por lo tanto, detecta qué tipo de contenidos deben rebatir una objeción y qué tipo de contenido debe potenciar aún más las ganas de tomar acción y a partir de ahí, diseña tu contenido.

Bien, este es un punto crítico, porque al final, como negocio, debemos cumplir con nuestro principal objetivo (generar ingresos), así que debemos tener en cuenta en qué estado de crecimiento nos encontramos en el entorno online. Esto nos dirá por dónde debemos empezar.

Hay que tener en cuenta que implementar un buen customer journey no es cuestión de un día para otro, hay que identificar a nuestro buyer persona, investigarlo, detectar sus inquietudes y dudas y con ello diseñar el esquema y ya, luego, empezar a crear el contenido para cada una de sus fases. Empezar por un punto equivocado, en vez de ser algo beneficioso, puede llegar a ser perjudicial. Fundamentalmente, debemos tener claro cuál es el nivel de madurez de nuestro negocio.

En este caso nos referimos a nivel ‘’presencia online’’, es decir, debemos analizar tu situación actual en internet ¿Estás generando ingresos?, ¿Son estables?, etc… 

Si acabas de lanzar tu sitio web o todavía no estás posicionando en búsquedas puramente transaccionales (búsquedas que realizan los usuarios cuya intención de búsqueda final es comprar) lo mejor que puedes hacer es centrarte en ellas, es decir, debes focalizar tus esfuerzos en posicionar los contenidos de tu página web o e-commerce que están dirigidos a cubrir la fase del customer journey en la que los potenciales clientes ya están listos para tomar acción, están preparados para comprar. 

Por ejemplo, si eres un e-commerce que vende lavavajillas, céntrate en trabajar la fase de acción, pues lo que hará que tu negocio se consolide y prospere no son las visitas a tu sitio web, sino las ventas. Si no tienes un flujo constante de ingresos, focalizate en que los usuarios consulten tu web a la hora de de contrastar dos marcas de electrodoméstico y descuidar el posicionamiento de tu negocio en consultas que lo que tienen detrás de ellas es una intención clara de compra, lo único que te traerá será mucho tráfico potencialmente cualificable pero pocos clientes reales.

Para lograr posicionarte en esta fase del customer journey tienes diferentes opciones, como diseñar e implementar una estrategia SEM para acelerar tus ventas e implementar una estrategia SEO enfocada a posicionar tus landing de categoría de producto en las primeras posiciones de la SERPS de Google con un foco de medio largo plazo (para esta última estrategia, una vez optimizado el contenido de tus URL de categoría de producto y ficha de producto, te aconsejamos que trates de mejorar la autoridad de tu sitio web en base a estrategias de linkbuilding. Si necesitas ayuda con esto último pregúntanos, ya que ofrecemos este servicio. 

En este caso ya estás obteniendo ingresos de manera constante a través de estrategias SEO y/o SEM. Entonces es momento de empezar a trabajar las fases del customer journey más lejanas a la conversión. Nuestro consejo es que empieces siempre por las fases más cercanas al punto de compra “Opiniones de…” “Cuanto cuesta el seguro del SEAT Panda” “Los mejores tapizados para un coche familiar,…”, esto en caso del proceso de compra de un coche, claro, para otro producto o servicio, serán otras totalmente distintas.

Cada duda importante que pueda tener el potencial cliente, puedes transformarlas en un artículo de blog por ejemplo y desde ese artículo puedes enlazar al usuario a otro artículo de tu blog que resuelva la siguiente pregunta qué sucede en tu customer journey hasta que llegue el punto en el que la siguiente recomendación lógica de contenido, sea a una ficha de producto o la url de categoría de producto en cuestión. Haciendo esto, nutrirás las ganas de tus potenciales clientes desde fases muy prematuras del proceso de compra, aliviarás los miedos que puedan tener a la hora de avanzar en el customer journey y te consolidarás como una clara opción de compra.

A parte de “llegar a cualificar” a potenciales clientes que están alejados del momento de tomar acción, tener bien trabajado al completo tu customer journey, te permitirá generar nuevas audiencias con las que podrás comunicarte de diferentes maneras.

Sabemos que puede ser difícil empezar a diseñar tu customer journey, por eso te vamos a mostrar a continuación dos ejemplos que te ayudarán a empezar a crear el tuyo. Estos ejemplos de customer journey map están plasmados en una plantilla sencilla que puedes copiar de manera fácil: en columnas se diferencian las fases del proceso de compra y en cada columna se diferencian las objeciones y motivaciones que puede tener el buyer persona.

Aquí tienes un ejemplo de un customer journey, enfocado a la compra de un viaje a India, con algunas de las objeciones y motivaciones que se podrían presentar. 

En esta imagen, por el contrario, puedes ver el customer Journey que plasma el proceso de compra de un sillón, también con algunas objeciones y motivaciones.

En conclusión, podemos decir que:

• El customer journey es el esquema que te ayuda a identificar los momentos clave en el proceso de compra de tu cliente potencial. 
• Para definir tu customer journey, debes tener definido previamente a tu buyer persona. Es decir, debes conocerlo a la perfección.
• Tener contenido que posiciona por cada duda, de cada fase del customer journey de tu cliente potencial, te ayudará a captar clientes que se encuentran en una fase prematura del proceso de compra y por lo tanto, tendrás la oportunidad de trabajarlos y prepararlos para que compren en tu negocio. 

Los seres humanos realizamos muchas interacciones antes de comprar un producto o servicio, trata de resolver las objeciones y avivar la llama de las motivaciones de tus potenciales clientes y te convertirás en una de sus primeras opciones a la hora de comprar o contratar un servicio. Puedes consultar este artículo donde te explicamos cómo puedes implementar una estrategia contenidos SEO desde 0, en este caso ayudándote de la herramienta Hubspot.

• Detecta qué dudas de tu cliente potencial pueden ser una motivación o una objeción y diseña el contenido para paliar la objeción o avivar la motivación. 

Este contenido debe ser único y debe resolver una duda o intención de búsqueda de tu cliente potencial, pueden ser artículos de blog, para consultas que se suelen hacer en un punto lejano al momento de realizar la compra, o fichas de producto y categorías de producto para consultas cercanas al momento de tomar acción.

• Si tu negocio no está consolidado en el medio online, es preferible que empieces trabajando la fase de ‘’Acción” de tu customer journey. Una vez estés estable, continúa con el resto de fases.
• No olvides ‘’evangelizar” a tus actuales clientes, conseguir una reseña puede ser muy valioso para ayudar a otros potenciales clientes a tomar acción en tu negocio.

Ahora es el momento de ponerlo en práctica. Esperamos que este artículo te haya servido de gran ayuda. ¡Hasta el próximo artículo del blabla BLOG!