Las 5 best practices del user testing

Allí estás: has creado lo que crees que es un producto digital fantástico. Has invertido recursos en su diseño y construcción, así como en su comercialización y venta, pero poco después de su lanzamiento, notas que tus usuarios no pueden utilizarlo. ¿Acaso te has olvidado de comprobar a través de un user testing si había algún problema de usabilidad?

Un aspecto importante a la hora de crear un producto digital de calidad es tomar la retroalimentación de los usuarios mientras se está construyendo. Esto se hace para evaluar y mejorar constantemente el producto de acuerdo con lo que los usuarios y las usuarias quieren y según sus necesidades, lo que en última instancia ayuda a lograr los objetivos de negocio.

El user testing (en castellano prueba de usabilidad) es una técnica fundamentalmente cualitativa que consiste en hacer que usuarios reales interactúen con tu producto o servicio digital (sitio web, app o incluso un prototipo) para evaluar su experiencia de usuario (UX).

Un online user testing ayuda a determinar si los usuarios pueden utilizar tu producto con facilidad, y también a conocer los posibles problemas de usabilidad que se les pueden escapar a los diseñadores, los desarrolladores y los product manager, e incluso aspectos positivos y nuevas oportunidades. 

Hay diferentes puntos que hay que tener en cuenta a la hora de llevar a cabo un user testing, pero a continuación vamos a hablar de las 5 best practices de un test de usuario. Antes que nada, vamos a ver qué es un user testing y los principales tipos de test de usuario.

Las pruebas de usabilidad (usability testing) son una forma de comprobar la facilidad de uso de un producto probándolo con usuarios reales. Los métodos de pruebas de usabilidad implican la comprobación y el seguimiento del comportamiento del usuario mientras éste interactúa con un producto y ejecuta tareas específicas. 

Las pruebas de usabilidad funcionan igualmente bien al principio del proceso de diseño (pueden acompañar a la fase de UX research) y después del lanzamiento del producto. Las pruebas de usabilidad suelen realizarse repetidamente, desde el principio del desarrollo y después del lanzamiento del producto, en un proceso iterativo y dinámico. 

El principal beneficio y objetivo del user testing es identificar los problemas de usabilidad de un diseño lo antes posible y minimizar el coste de arreglar esos defectos y fricciones.

Existen diferentes tipos de user testing y antes de empezar a testear, es importante tener claro que no hay un test de usuario que valga para todo, pues siempre depende de los objetivos que se persigan.

Los test A/B, cuestionarios y test de usabilidad son algunos de los test más comunes.

• Los test A/B sirven para testear propuestas de mejora antes de implementarlas y ver cuál convierte más y así haciendo aumentar el CRO. ¿Cómo? Testeando una variante de control, A, la página web original, y B, la variante en la que se va a aplicar las mejoras para aumentar la conversión. En este caso el usuario no está consciente que está realizando un test porque normalmente está integrado dentro del producto o servicio digital.
• Los cuestionarios pueden realizarse con preguntas abiertas o preguntas cerradas, como el Net Promoter Score, una métrica que mide la satisfacción general de un cliente con el producto o servicio de la empresa y su lealtad a la marca. 
• El test de usabilidad se usa para sacar datos cualitativos. Su finalidad es que un usuario realice ciertas tareas que quieres testear. En este tipo de test es importante dar siempre al usuario un rol y contexto, para analizar sus frustraciones, sus incertidumbres y sus dudas.

En el caso de un test de usabilidad, el test puede ser moderado o no moderado. En el primer caso, en una sesión de pruebas de usabilidad, un investigador (llamado «facilitador» o «moderador») pide a un participante, que realice tareas, normalmente utilizando una o varias interfaces de usuario específicas. Mientras el participante realiza las tareas, el moderador observa su comportamiento y escucha sus comentarios.

Un test de usabilidad puede ser presencial o remoto. El primero suele ser la opción más tradicional y permite observar directamente las reacciones del usuario. El test remoto es menos monitoreado, aunque existen plataformas online que permiten grabar la cara del usuario, sus movimientos, su voz y tomar apuntes a la vez.

Que tú decidas de llevar a cabo un online user testing utilizando herramientas digitales o un user testing en persona, siempre tendrás que tener en cuenta estas 5 best practices.

Lo primero que hay que considerar es el producto digital o prototipo a testear y las hipótesis ideadas que vienen de la investigación que se lleva a cabo con los principales perfiles de usuarios.

Las metas que tiene cada perfil de usuario en su ficha escenario-persona ayudarán a definir la tarea principal. Todas las tareas van directamente relacionadas con el objetivo que se persigue en la investigación, deben ser concretas y clasificadas por perfil de usuario, si vamos a tener perfiles diferentes.

Un guión de un user testing se compone por preguntas para poner el usuario en contexto y las mismas tareas.
El moderador va a ser la persona que va a hacer las preguntas pero es importante que todo el equipo de investigación participe en la redacción del guión compartiendo sus dudas y sus observaciones. Las tareas relevantes varían por perfil de usuario potencial, puede ser una sola o más. Lo importante es el tiempo que hay que estimar que el usuario tenga para ejecutar todas las tareas, que no debe superar los 30-40 minutos promedio. Hay que tener en cuenta que no solamente el usuario puede cansarse, si no también el moderador y así haciendo, pueden sesgar el resultado del test.

El moderador tiene un rol fundamental en el éxito de un user testing. Esta persona no va a tomar notas durante el test de usuario, de esto se ocupa el resto del equipo de trabajo. Su tarea principal es hacer las preguntas, sin responder ni ayudar al participante en la ejecución de tareas, sino ayudando y actuando como un atento observador. Un buen moderador destaca sobre todo por la empatía que genera, la confianza y tranquilidad que sabe trasmitir y que necesita el participante. Un buen facilitador mantiene cómodo al participante sin juzgar sus palabras y sus ideas sobre el producto y es capaz de seguir el guión y a la vez hacer preguntas de oportunidad, útiles para plantear mejoras.

Para sacar insights interesantes de un user testing es importante captar usuarios representativos de cada perfil que se ha definido anteriormente, es decir, usuarios reales que por sus características formen parte de tu público objetivo.

Para ello, existen empresas especializadas en testing con usuarios y que se encargan de buscar y reclutar a los perfiles más adecuados para tu user testing.

Un aspecto que siempre ha sido de discusión y debate es el número de participantes que se suele usar para realizar el test. En línea general, siempre se recomienda entre 5 y 10 participantes del mismo perfil para un test cualitativo. Se ha demostrado con estudios, por ejemplo de Nielsen Norman Group, que con un usuario únicamente se alcanzan el 30% de los errores de usabilidad y con 5 usuarios se alcanza un 80% de representatividad sobre el total de los errores. A partir de 10 participantes ya se empiezan a repetir patrones y no aporta más valor.

El objetivo del user testing es asegurar que las personas para las que diseñas puedan utilizar tu producto y puedan así tener un producto digital que necesitan de verdad. Cuanto antes entiendas esto, más seguro te sentirás. Por eso, las pruebas de usabilidad deben incorporarse al proceso de diseño desde el principio.

¿Te has quedado con ganas de saber cuáles otras best practices podrías implementar en un test de usuario? Ahora que ya sabes qué es un user testing y cuáles son las mejores prácticas, ponte en contacto con nosotros, te ayudaremos encantados en tus test de usuario.